فرآیند خدمات پس از فروش

فرآیند خدمات پس از فروش سامان نظم متشکل از ۳ گروه کاری می باشد که عبارتند از :

 ۱- گروه نخست ,گروه کارشناسان پاسخگوی تلفنی  (Call Center) : اولین سطح تماس مشتریان در رابطه با دریافت خدمات پس از فروش می باشد . این گروه متشکل از کارشناسانی است که قابلیت لازم و شناخت کافی از مجموعه سیستم های در حال بهره برداری را دارا می باشند .

۲- گروه دوم ,گروه کارشناسان پشتیبان اجرایی(Executional Support)  که خود تماس گیرنده با مشتری جهت پیگیری رفع اشکال یا حضور در محل مشتری میباشند، سطح دوم تعامل با مشتری هستند و تماس اول را با مشتری ظرف حداکثر ۴۸ ساعت برقرار نموده نسبت به رفع اشکال یا اعلام زمان حل مشکل در شرایط خاص اقدام می نمایند .

 ۳- گروه سوم ,گروه کارشناسان پشتیبان فنی  (Technical Support)  شامل کارشناسان پشتیبانی فنی هستند که مستقیماٌ  طرف تماس مشتری نمیباشند و متناسب با درخواستهای دریافتی از گروه ” ES ”  راهکار لازم را تهیه و به گروه مذکور ارائه می کنند .

مسیر تماس با مسئول فرآیند خدمات پس از فروش که مسئولیت عملکرد گروه های CC ، ES و TS را تواماٌ عهده دار است .

 چگونگی ارائه خدمات پس از فروش :

– مشتری (دارای قرارداد پشتیبانی ) نیاز خود را تلفنی به گروه CC اعلام می نماید .

– کارشناس ذیربط تحلیلگر در گروه CC که صرفاٌ حول نام سیستم (و نه نام مشتری) طرف تماس با مشتری قرار گرفته است با رؤیت اطلاعات گذشته مشتری در سیستم خدمات مشتریان تحلیلگر (CSS) سعی می نماید در زمان معقول (حداکثر ۱۵ دقیقه) پاسخ لازم را ارائه دهد و با درج پاسخ در سیستم ، خاتمه درخواست را اعلام نماید .

– چنانچه رفع نیاز مشتری مستلزم بررسی بیشتر و یا مراجعه حضوری به محل مشتری باشد آنگاه کارشناس تحلیلگر در گروه CC براساس نیاز مطروحه مشتری ، درخواست مذکور را به گروه ES ارسال می نماید .

– کارشناسان ذیربط در گروه ES در رابطه با سیستم موردنظر موظفند ظرف ۴۸ ساعت نسبت به حل موضوع و یا زمانبندی انجام کار و اعلام آن به مشتری اقدام نمایند . اقدامات کارشناسان ES در سیستم خدمات مشتریان درج میگردد .

– بدیهی است کارشناس اجرایی که خود با مشتری تماس گرفته مسئول پیگیری و رفع مشکل در زمان پیش بینی شده و اعلامی به مشتری میباشد .

– مسئول فرآیند وظیفه نظارت و پیگیری تحقق درخواستها از طریق سیستم خدمات مشتریان را خواهد داشت و چنانچه مغایرتی بروز نماید نسبت به رفع آن اقدام می نماید .

 ۲- فرآیند نصب و  راه اندازی

پس از عقد قرارداد مربوطه مسئول فرآیند نصب و راه اندازی طی تماس با مشتری و در صورت لزوم  برگزاری جلسه با مشتری ، مسئول پروژه نصب و راه اندازی را معرفی می نماید مسئول پروژه به کمک کارشناسان ذیربط براساس استانداردهای موجود فرآیند نصب و راه اندازی را به انجام می رسانند و با اعلام تحویل و تحول کار و تایید فرآیند فروش پروژه خاتمه یافته تلقی میشود .

 ۳- فرآیند رسیدگی به شکایات مشتریان

چنانچه مشتری در رابطه با نصب و راه اندازی و یا خدمات پس از فروش حامل خواسته هایی باشد که در چارچوب توافقات فی مابین در مقطع عقد قرارداد باشد ولی عملاٌ تا سطح مسئولین فرآیندهای نصب و راه اندازی و یا خدمات پس از فروش پاسخ لازم را دریافت نکرده باشد یا نسبت به کیفیت و چگونگی ارائه خدمات اعتراض جدی داشته باشد مرجع رسیدگی به اعتراض و شکایت وی مسئول فرآیند رسیدگی به شکایات مشتریان می باشد .